Asegurar comentarios confiables en un sitio web: la experiencia de Trip Advisor

En una nota reciente de eMarketer al vicepresidente de Productos Globales de TripAdvisor ,  Adan Medros éste comenta las claves sobre cómo hacer que los usuarios de los sitios web puedan confiar en los comentarios generados por otros.

Si bien es verdad que los comentarios realizados por terceros a veces pueden ser falsos o generados por las propias empresas, también es cierto que los usuarios de los sitios web cada vez son más expertos. Por lo general, como hacemos en la vida cotidiana “no-virtual”, los consumidores prestamos atención a las tendencias. Si existe un comentario malo sobre un hotel y éste es repetido por varios usuarios, evidentemente allí pasa algo. En palabras de Adan Medros “Cuando varios revisores hablan del mismo tema, como que el servicio es malo, los usuarios empiezan a creer en esto ya que muchas personas lo han mencionado”.

Para aumentar la confiabilidad de los comentarios TripAdvisor sugiere:

  • Que los prestadores de servicios (hoteles, restaurantes, etc.) den respuesta a los comentarios, sean estos bueno o malos. Que hagan un seguimiento de los mismos. Esto no sólo mejora el postventa sino que además permite innovar y mejorar los servicios.
  • Es recomendable aplicar campañas que estimulen a los usuarios de los servicios a realizar comentarios. Pero es importante que estas campañas no ofrezcan incentivos, a efectos de evitar sesgos a opiniones positivas.
  • La tendencia es que los usuarios realizan comentarios móviles y sociales: es decir, utilizan sus teléfonos móviles para comentar a través de redes sociales dónde están y cuán bueno o malo es el restaurante donde comen. En este sentido TripAdvisor a vinculado sus servicios tradicionales con aplicaciones en redes sociales, como Facebook por ejemplo.

Para finalizar esta entrada nos parece interesante compartir este video con ustedes, en el que se muestra cómo funcionan los comentarios en TripAdvisor.

La utilidad del Social Media en el Turismo de hoy.

Soy Maximiliano Mezzalira, alumno de 5to año de la Licenciatura en Turismo recientemente incorporado al proyecto de extensión “Web 2.0 en la gestión de la información turística”.

En este primer post quiero compartir con ustedes una síntesis de mi ensayo denominado “La experiencia  global del turista y su relación con el Social Media”  que elabore como requisito para rendir la materia Planificación y Gestión Turística de 3er año de la Licenciatura.

Con el objetivo de relacionar diferentes temas y hacer alguna reflexión como aporte propio, decidí trabajar con dos conceptos o temas bastante novedosos. Por un lado la experiencia turística, basándome en las premisas que trabajan los autores Pine y Gilmore, en su libro “la economía de la experiencia”, y por otro, el concepto de Social Media o Medios Sociales.

Partiendo de breves definiciones de cada uno de los temas, me decidí por indagar respecto de la relación que existe entre estos, y ¿Cuál es la influencia que tiene el Social Media en la experiencia de los turistas?, para a ello recurrí a diferentes fuentes secundarias online, arribando a las siguientes conclusiones:

  • La influencia del social media se da en diferentes planos, y desde distintos puntos de vista.

Por ejemplo si se lo mira desde la visión del usuario o turista, este se ve beneficiado por los grandes flujos de información que en estas plataformas circula, por otro lado puede acceder a fuentes de tipo extraoficial, obteniendo miradas de otros usuarios. Puede dar a conocer sus necesidades, cumplidos y quejas. Como así también establecer una relación en el tiempo con los prestadores del servicio.

Desde la visión del Centro turístico o los administradores de este, sirve el Social Media como una importante herramienta de promoción y fidelización de clientes. Puede también a partir de estas tecnologías diseñar productos basados en las necesidades manifiestas de los internautas en sus sitios oficiales y extraoficiales.

Por su parte los prestadores de servicios o empresas privadas, tienen en estas plataformas un elemento permeable entre la organización y la sociedad. Lo cual se concibe como un arma de doble filo, ya que si la empresa no se encuentra organizada y diseñada en pos del cliente esto se plasmara en los contenidos que genere.

 

  • La accesibilidad a las tecnologías del social media es pareja para todos.

TODOS aquellos que tengan una conexión a internet, ya sean personas destino o empresas pueden tomar partido en el Social Media, la cuestión esta en la responsabilidad que esto implica, dado que como señale en el inciso anterior estas plataformas son una capa totalmente permeable, que puede tanto ayudar a un usuario (ya sea persona física, empresa o destino) a mejorar su imagen a partir de la valoración del resto de los internautas, como condenar a otro a partir de quejas y comentarios desafortunados. Son situaciones que los administradores de los diferentes sitios deberán saber administrar con el mejor criterio posible, para capitalizar las situaciones.

 

 

  • La mayoría de las empresas o destinos entran en el social media como una mera forma de estar en la web.

                Sin comprender la potencialidad de estas tecnologías, la mayoría de las empresas y los destinos de nuestro país entran al mundo del social media solo por el hecho de figurar, tal como lo demuestra un estudio realizado por el Dr. Alejandro Villar en el que abordo la presencia de los destinos argentinos en la web.

 

Por ultimo, es dable destacar que si bien los “medios sociales” utilizan la tecnología de la web 2.0 como plataforma, su calidad y proyección dependen principalmente de las interacciones entre las personas, de la riqueza de las conversaciones que se generen, de la fecundidad del diálogo y la calidad de la colaboración entre los participantes, para construir un sentido compartido de lo que se está realizando.

Creo que es este contenido social, es quizás la principal riqueza de este tipo de tecnologías, debido a que trabajan sobre las percepciones sensoriales de los participantes, generando un contexto participativo que saca al cliente de su rol pasivo. Para esto es fundamental coordinar al máximo las experiencias sensoriales en torno al tema elegido y en torno a las actividades que se proponen, generando experiencias que saquen al “huésped” de su cotidianeidad.

 

Para finalizar les dejo la propuesta de que visualicen un video disponible en You Tube, acerca de la implementación del social media en turismo experiencial y accesible, si bien es un poco largo vale la pena tomarse un rato para pensar en la insidencia de estas tecnologias en el turismo actual.

http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=DGbSQVLBiBk

Impacto de las tecnologías en el sector turístico

En el marco de la jornadas de Investigación,  Extensión y Voluntariado 2012, llevadas a cabo en nuestra casa de altos estudios, el Dr. Juan Carlos Chervatín, dio una conferencia sobre el “Impacto de las tecnologías en el sector turísco”, abordando la temática mediante un repaso de la evolución de las tecnologías informáticas desde principios de los 80´, pasando por el desarrollo de las tecnologías de la información y los diversos dispositivos que se sucedieron para desarrollar la misma, llegando hasta la implantación de la web y las tecnologías 2.0 en nuestra vida cotidiana y en la practica del turismo.

Pese al carácter de la conferencia a todo momento el disertante mostraba su impronta de profesor, refiriéndose al modelo de enseñanza actual y los cambios que serian importantes realizar o contemplar sobre todo en la reforma de planes de estudio.

Como se señalo anteriormente, el recorrido temporal que abordo el profesor en su conferencia comenzó en los años 80´. Señalo que en aquellos años un operador turístico, solo era tal si poseía en su empresa un Télex, ya que en nuestro país era casi imposible tener comunicaciones internacionales e incluso nacionales debido a las deficiencias tecnológicas en el área de las telecomunicaciones. En ese entonces “los computadores” eran solo aptos para entendidos en jeroglíficos del DOS. Algo que se conservo hasta la creación de los sistemas informáticos por parte de Bill Gates, dando un salto proporcionalmente comparable con la invención del automóvil.

Los 90´ señala, se caracterizan por un salto importante, sobre todo por la utilización masiva de teléfonos fijos en los hogares argentinos. Y por su parte, en el ámbito internacional el lanzamiento de la primer PC por parte de IBM, luego de retenerla en sus laboratorios por 5 o 6 años a causa de la especulación empresarial, con la esperanza de que siguiera el auge de los grandes centros de cómputos, como el del ministerio de bienestar social  de la nación con sus “flamantes” 256 kbps de velocidad, y que se constituía como el más grande al sur del Ecuador – el cual, el profesor se adjudica su instalación.

El “uno a uno” de la política económica de nuestros país que posteriormente haría estragos, posibilito en ese entonces la compra de computadoras, laptops y teléfonos celulares importados, elementos tecnológicos a los que el disertante definió como cajón de manzanas y ladrillo respectivamente.

Los sistemas de reservas, característicos de nuestra era, comenzaron a dar sus primeros pasos, sobre todo en la elaboración de las codiciadas bases de datos.

En el año 94´ Estados Unidos, revela un programa utilizado por el Ministerio de Defensa como red de comunicaciones, y lo hace de uso público, dando paso a una nueva era en la informática, totalmente distinta de las redes empresariales ya presentes hace algunos años pero inaccesibles para el común de los mortales, nace así la internet.

Como vanguardista e innovador nato el profesor formó parte de importantes acontecimientos en las telecomunicaciones de nuestro país, es así como en 1997 levanta la primer web en turismo, logrando un promedio de ingresos de 6000 entradas por día, adjudicado principalmente a la visibilidad del sitio por ausencia de competencia en el cyber espacio.

El nuevo milenio trajo consigo la era de las computadoras para usarse, mientras q en los 80´ y se anima a decir que hasta la década del 90’ eran para mostrarse como elemento de distinción en las oficinas pero nadie sabia como usarlas.

Comienza aquí el desarrollo de software relacionados con el turismo, como los sistemas de gestión de reservas para hoteles, de emisión de pasajes aéreos de forma electrónica, entre otros.

Hacia el final de la ponencia realizo una diferenciación  de las características de los consumidores, señalando que “para formar buenos profesionales en turismo hay saber que pasa con las tecnologías pero también que pasa con los consumidores”. En esta instancia intento reflejar los cambios en el comportamiento de los consumidores de cada una de las épocas mencionadas.

 

 

Queremos compartir con ustedes esta foto tomada el primer dia de las jornadas y a la cual el Dr. Chervatin accedio cordialemnte.

 

 

 

 

 

¿Qué son los metabuscadores?

Cuando se necesita obtener información sobre algún tema específico se suele acudir a buscadores o motores de búsqueda los cuales son un sistema informático que busca archivos que están almacenados en servidores Web.  Para realizar la búsqueda, el usuario introduce palabras claves sobre un tema que desee consultar y el buscador le da como respuesta una serie de direcciones Web con páginas relacionadas a las palabras claves consultadas.

Entre los más conocidos se encuentran Google y Yahoo. En el caso de que el buscador sea Google, la opción de búsqueda avanzada, la cual permite realizar la búsqueda de manera más específica evitando obtener información innecesaria. La manera de realizarla es abriendo el enlace o link en “búsqueda avanzada” y elegir la/s opción/es que se consideren más útiles, entre ellas:

  •  palabras claves: por ejemplo turismo en Patagonia, Patagonia turística, vacaciones en Patagonia, destinos en Patagonia, etc.
  •  frases: por ejemplo, “Patagonia turística”
  • uno o varios términos: turismo en Patagonia ó Patagonia Turística ó viajes en Patagonia
  • páginas que NO contengan “X” término/s: por ejemplo, ”Chile”, “chilena”, etc.
  •  elegir  cantidad de resultados por páginas, idioma, tipo de archivo y búsqueda en un sitio o dominio (ej. Yuotube).

Pero también existe la posibilidad de acceder a los metabuscadores. Desde una definición simple, los metabuscadores o motores de búsqueda son buscadores de buscadores. Se tratan de sistemas que localizan información usando la base de datos virtual de otros buscadores combinando las mejores páginas que devuelve cada uno en relación a un tema concreto. Se basan en la premisa de que para obtener resultados confiables y recomendables es necesario buscar en varios motores de búsqueda.

La forma de trabajar de los metabuscadores varía, algunos utilizan los motores de búsqueda más populares y otros usan motores menos conocidos; también varía la cantidad de éstos que cada uno consulta y la manera en que presentan los resultados ya que algunos lo hacen por base de datos y otros por relevancia del tema sin aclarar el motor de búsqueda que devolvió ese resultado permitiendo acelerar el proceso al eliminar los resultados que se repiten.  Debido a esto, se recomienda que para buscar sobre un tema específico, se conozca previamente la forma de trabajar de varios metabuscadores de forma de seleccionar el que se considere más apropiado.

Entre algunas de las ventajas de los metabuscadores  se encuentran la posibilidad de tener acceso y conocimiento a mayor cantidad de documentos y el hecho de que algunos permiten ver la relevancia de ciertas paginas con respecto a otras.

Entre algunas desventajas sobresalen la demora en tiempo para obtener los resultados debido a que la búsqueda se realiza en varias fuentes y el hecho de que los metabuscadores tienen su propia sintáxis de búsqueda lo que limita al usuario de la creación de búsquedas que se ajusten a sus necesidades.

Algunos metabuscadores son:

Según el artículo on line de la  “revista80dias.es”  hace muy poquito, La red social Tripadvisor lanzó en España un metabuscador de vuelos que permitirá a los usuarios de la web encontrar vuelos más adecuados a sus necesidades ordenándolos por variables como por ejemplo el precio, estimar tarifas, obtener datos sobre las valoraciones de las aerolíneas realizadas por viajeros de todo el mundo y un sistema de alertas por email, denominado Air Watch.

Tripadvisor también posee itinerarios ferroviarios en su metabuscador de vuelos, de esta manera el usuario tiene acceso a utilizar otro medio de transporte, comparar costos, etc. Se podrá filtrar los resultados de búsqueda en base a sus necesidades de viaje y completar la reserva en la web de la aerolínea de su elección.

Otro ejemplo es el caso de el metabuscador de Segittur (Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas) que, según el artículo de Pablo Luque permite realizar una búsqueda on line de alojamientos a través de varios sistemas de reservas adheridos al sistema, que en general son cadenas hoteleras, las cuales se encuentran todas en igualdad de condiciones. Otra característica de Segittur es que las webs de ciudades, regiones o comunidades pueden hacer uso de esta plataforma insertando un espacio en sus páginas con opciones de búsqueda restringidas a sus áreas de influencia. Un ejemplo que se menciona en el artículo es del país Vasco en España.

Ojalá el artículo sea útil para comprender conceptos que se manejan dentro de la Web 2.0, tener conocimiento de las posibilidades de búsqueda y del uso de estas herramientas dentro del sector turístico a través de algunos ejemplos concretos.

Hasta pronto!

Libro “Capacidades Directivas y Nuevas Tecnologías en el Sector Turístico”

Capacidades directivas y nuevas tecnologíasEn esta ocasión, inauguramos la sección Que leer… en materia de textos vinculado a tecnologías de la información y turismo, con el correspondiente a Capacidades Directivas y Nuevas Tecnologías en el Sector Turístico, editado por la Universidad Jaume, y correspondiente a los autores Fernando José Garrigón Simón, y Yeamduam Narangajavana.

El texto corresponde a un trabajo de investigación desarrollado en la provincia de Castellón (España) en el ámbito del turístico, especialmente enfocado sobre el sector hotelero. El estudio presenta tanto un desarrollo empírico como teórico, donde se destaca especialmente la aplicación del método Delphi a directivos de pequeñas y medianas empresas hoteleras castellonenses enfocadas en el turismo de sol y playa.

El texto, en términos generales se orienta sobre la […importancia del desarrollo y uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones en los aspectos organizativos, estratégicos o de distinta índole, que inciden en el resultado de las empresas turísticas y como pueden ser estas tecnologías para la mejora de la competitividad…]; y sobre las [capacidades que deben desarrollar los máximos directivos para hacer frente a estas transformaciones y para poder conocer en el futuro las constantes innovaciones que surgen tras el desarrollo de internet y las tecnologías de la información y las comunicaciones…]

En este sentido, los apartados más interesantes que ofrece el texto son:

  • El dedicado a la Importancia de Internet y su Impacto en la Industria Turística, así como el subsiguiente, donde se ofrece una reseña de la Importancia de las TIC en la Industria Hotelera.
  • El capítulo tercero también resulta de interés, ya que es más extenso que los apartados anteriores y ofrece un detalle sobre las percepciones que sostienen los directivos de las empresas relevadas acerca de aspectos organizativos, de estrategia y conocimiento de la influencia de las TICs en su entorno, así como de la metodología empleada en el relevamiento, sobre la cual se aborda específicamente en el capítulo cuarto del libro, y que en este aspecto puede resultar de utilidad para quienes se desarrollan labores de investigación en virtud del detalle de las variables, las técnicas, los instrumentos de relevamiento utilizados.
  • Finalmente, -especialmente para quienes no realizan investigación- el capítulo sexto resulta más útil puesto que ofrece los resultados y conclusiones teóricas a las que arribó el estudio.

El libro está disponible para consulta en el Archivo Bibliográfico y Documental de nuestra Facultad.