LA WEB 2.0 Y UN TORO

Todos sabemos que el turismo posee una relación muy especial con su cliente final, con ese turista o viajero que compra una ilusión y una vez que lo vive, poco puede hacerse si no quedó conforme. Por este motivo, una premisa importante en este ámbito es “el cliente está primero”. La pregunta obligada aquí es: “¿qué se hace para conocerlo y para satisfacerlo?”: encuestas, preguntas del personal en contacto, libros de quejas y sugerencias o “las puertas del gerente siempre abiertas” nunca funcionaron del todo bien (generalmente el cliente insatisfecho no lo comunica en forma directa), por lo tanto no son suficientes. Hoy, los turistas tiene otra forma de quejarse o de hacerse entender, mucha más efectiva a la hora de que otros clientes seleccionen un destino, un hotel, una agencia de viajes o un restaurante: la web 2.0, con las famosas redes sociales y sitios de comentarios.

En la actualidad debe haber muy poca gente que no utilice Internet para averiguar cualquier cosa sobre determinados aspectos, que le ayude a tomar una decisión: las vacaciones o los viajes son una de las decisiones más importantes del año, y tienen que salir bien. Y es aquí donde comienza a tejerse una red de comentarios sobre los distintos lugares a los que otras personas ya han ido: si es una buena experiencia, seguramente provocarán más ganas de ir, pero si es mala ¿qué sucede?.

Si hasta hace unos años las malas críticas vía el “boca a boca” llegaban hasta once oídos: ¿a cuántos llegarán las malas críticas vía el “compu a compu”?. Miremos solo cuantos “amigos” tenemos en nuestro perfil de redes sociales y de estos amigos, cuantos tienen ellos… La cadena es casi infinita.

¡Qué panorama nos espera entonces a quienes trabajamos en este sector! ¿O podemos tomar el toro por las astas? Antes de la web 2.0, si una experiencia era mala, no se podía hacer mucho por frenar las críticas, ¿y ahora?. Un pequeño estudio realizado me demostró que un promedio del 5% de las agencias de viajes en nuestra región cuentan con un perfil en alguna red social, subiendo al 8% en el caso de la hotelería. ¿Qué significa esto? Que en verdad el cliente no está primero. Si lo estuviera, cada empresario sabría lo que ellos desea y como lo desean, pues puedo comunicarme con ellos mucho antes que piensen en llegar a mi destino, mi hotel, mi agencia de viajes o mi restaurante: si creo un perfil en una red social o si dedico tiempo a leer los sitios de opiniones, poseo una gran ventaja: ¡consultores gratis!. Además, ganaría en calidad: ofrecer al huésped aquello que desea de mi, nada más ni nada menos.

Entonces, ¿tomamos el toro por las astas o dejamos que nos pase por arriba?

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