Asegurar comentarios confiables en un sitio web: la experiencia de Trip Advisor

En una nota reciente de eMarketer al vicepresidente de Productos Globales de TripAdvisor ,  Adan Medros éste comenta las claves sobre cómo hacer que los usuarios de los sitios web puedan confiar en los comentarios generados por otros.

Si bien es verdad que los comentarios realizados por terceros a veces pueden ser falsos o generados por las propias empresas, también es cierto que los usuarios de los sitios web cada vez son más expertos. Por lo general, como hacemos en la vida cotidiana «no-virtual», los consumidores prestamos atención a las tendencias. Si existe un comentario malo sobre un hotel y éste es repetido por varios usuarios, evidentemente allí pasa algo. En palabras de Adan Medros «Cuando varios revisores hablan del mismo tema, como que el servicio es malo, los usuarios empiezan a creer en esto ya que muchas personas lo han mencionado».

Para aumentar la confiabilidad de los comentarios TripAdvisor sugiere:

• Que los prestadores de servicios (hoteles, restaurantes, etc.) den respuesta a los comentarios, sean estos bueno o malos. Que hagan un seguimiento de los mismos. Esto no sólo mejora el postventa sino que además permite innovar y mejorar los servicios.
• Es recomendable aplicar campañas que estimulen a los usuarios de los servicios a realizar comentarios. Pero es importante que estas campañas no ofrezcan incentivos, a efectos de evitar sesgos a opiniones positivas.
• La tendencia es que los usuarios realizan comentarios móviles y sociales: es decir, utilizan sus teléfonos móviles para comentar a través de redes sociales dónde están y cuán bueno o malo es el restaurante donde comen. En este sentido TripAdvisor a vinculado sus servicios tradicionales con aplicaciones en redes sociales, como Facebook por ejemplo.

Para finalizar esta entrada nos parece interesante compartir este video con ustedes, en el que se muestra cómo funcionan los comentarios en TripAdvisor.